Ключевые показатели эффективности: КПЭ и целевой вес

Что такое KPI простыми словами

KPI — это коэффициент, определяющий эффективность бизнеса: насколько хорошо он работает, достигает ли он своих целей.

Расшифровка этой аббревиатуры следующая: ключевые показатели эффективности, что обычно переводится на русский язык как «ключевые показатели эффективности».

В дословном переводе слово «ключевой» означает «ключевой», «значимый», «индикаторы» — «индикаторы», «индикаторы», но со словом «производительность» есть трудности в переводе, так как здесь его сложно интерпретировать однозначно. Существует стандарт, который дает наиболее правильный перевод этого слова, разделяя его на два термина: эффективность и действенность. Эффективность показывает, как связаны затраченные средства и достигнутые результаты, а эффективность — насколько компании удалось достичь ожидаемого результата.

Поэтому KPI правильнее переводить как «ключевой показатель эффективности». Говоря простым языком, так сказать для чайников, можно увидеть, что эта система помогает понять, какие меры необходимо предпринять для повышения эффективности. С другой стороны, эффективность включает в себя все действия, выполненные в определенный период времени, а также выгоды, полученные компанией от каждого отдельного сотрудника.

Ключевые показатели эффективности следующие:

• KPI эффективности: показывает взаимосвязь между затраченными деньгами и временными ресурсами с достигнутым результатом;
• Стоимость KPI — показывает, сколько ресурсов задействовано;
• Результат KPI — иллюстрирует результат, полученный в ходе выполнения действий.

В интернет-маркетинге есть система KPI. Здесь его можно разделить на 4 группы:

1. KPI процесса: Оцените сам рабочий процесс, насколько он эффективен. Анализируя эти показатели, вы сможете выявить факторы замедления в работе и устранить их, что позволит быстро достичь желаемого результата.
2. Целевой KPI: указывает, были ли достигнуты поставленные маркетинговые цели.
3. KPI внешней среды — это показатели, не зависящие от сотрудников. Например, скачки цены.
4. KPI проекта: коэффициент эффективности конкретного проекта, например показатели сайта.

Все эти ключевые показатели используются не только как данные для статистического отчета, но также являются мощным инструментом управления с конкретными задачами.

Для чего нужен KPI

Эта система внедрена в компаниях для удобства измерения производительности отдельных сотрудников, отделов и, следовательно, всей компании. Он не идеален, но очень хорошо выполняет свою работу. KPI деятельности включают стимулирование сотрудников и их мотивацию для достижения запланированных результатов.

Систему KPI целесообразно применять к сотрудникам, работа которых напрямую влияет на экономические показатели компании. Итак, если компания занимается продажами, необходимо ввести KPI для менеджеров; в страховых компаниях — для агентов и т д

Ключевые показатели KPI

КПЭ ключевых показателей эффективности бывают двух типов:

• Поздно. Они показывают результаты проделанной работы. Это финансовые показатели, которые определяют потенциал бизнеса, но они не могут отражать эффективность всей компании или ее подразделений.
• Операционная. Эти индикаторы, которые также называются опережающими индикаторами, позволяют указать на вещи в правильном направлении в течение отчетного периода и привести их к желаемому конечному результату. Именно на основе показателей операционной деятельности можно проанализировать качество рабочих процессов производимого продукта, а также понять, насколько потребитель доволен этим продуктом.

Как правильно внедрить KPI: этапы разработки

При внедрении KPI в компании необходимо учитывать ее специфику, цели и задачи, а также ход бизнес-процессов. Эта система коренным образом изменит принцип расчета заработной платы, поэтому важно объяснить сотрудникам, что их результаты напрямую влияют на их уровень доходов, и это в первую очередь полезно для них. Персонал необходимо обучать, потому что с внедрением новой системы разрабатывается соответствующая документация: коллективные и трудовые договоры, кадры и все другие документы, касающиеся оплаты труда.

Не нужно спешить с внедрением системы KPI одновременно во всей компании. Для начала лучше всего протестировать его в одной или двух ветках, чтобы отработать новую платежную систему и другие связанные с ней процессы.

Такой пилотный проект позволит внести необходимые изменения в режиме реального времени и избежать дальнейших ошибок, потому что на этом этапе уже будут присутствовать явные недостатки, которые необходимо устранить, а также выявленные трудности, которые система вызывает у специалистов компании.

После того, как вы протестировали новую систему и адаптировали ее, вы можете перейти к следующему этапу и внедрить ее в других отделах, все сотрудники которых должны стремиться к достижению общей цели. При несоблюдении этого принципа сотрудники будут испытывать трудности и дискомфорт, а это негативно отразится на их работе. В итоге все усилия по внедрению системы KPI будут напрасными.

После определения ключевых показателей эффективности появится возможность адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям и адаптировать стратегию работы. А также каждый год необходимо оптимизировать порядок бонусов.

Поскольку эту систему непросто внедрить, необходимо придерживаться определенных правил и принципов, которые могут стать незаменимыми помощниками при переходе к KPI:

1. Правило «10/80/10». Заявлено, что компания должна определить 10 ключевых показателей эффективности, 80 производственных показателей и 10 показателей эффективности. Гораздо больше KPI использовать не рекомендуется, потому что это чревато перегрузкой менеджеров лишней работой, и менеджеры обязательно позаботятся о выяснении причин несоблюдения показателей, мало влияющих на результативность в целом.
2. Согласование показателей эффективности и стратегического плана. Показатели эффективности не имеют значения, если они не коррелируют с текущими критическими факторами успеха (CFS), объединенными в сбалансированной системе показателей (BMS), и со стратегией фирмы.
3. Управляемость и управляемость. Каждое бизнес-подразделение, отвечающее за свой индикатор, должно иметь ресурсы для управления им. Результат необходимо проверить.
4. Интеграция показателей, отчетности и процессов повышения производительности. Необходимо ввести процедуру оценки показателей и отчетности, которая подталкивает сотрудников к конкретным необходимым действиям. Для этого должны проводиться отчетные собрания для рассмотрения вопроса, подлежащего разрешению.
5. Сотрудничество. Для успешного повышения производительности стоит наладить партнерские отношения между всеми вовлеченными сотрудниками. Поэтому способ внедрения новой системы следует разрабатывать вместе. Это позволит каждому понять, в чем заключаются преимущества инноваций, а также убедиться в необходимости изменений.
6. Передача усилий по основным направлениям. Для повышения продуктивности необходимо расширить полномочия специалистов: помочь повысить квалификацию, предложить разработать собственные KPI, провести обучение.

Разновидности и группы KPI

Показатели Кипиа обычно делятся на несколько подгрупп, исходя из результатов, полученных при расчете результатов в той или иной сфере деятельности.

1. Финансовые расходы.
2. Производительность бизнеса, которая включает расчет kpi в процентах. Этот процент показывает, насколько высока загрузка производственных мощностей той или иной фирмы.
3. Производительность фирмы. Это подмножество KPI основано на сравнении определенных данных (например, статей затрат и доходов за определенный период времени).
4. Окончательные подсчеты, основанные на количественном выражении результатов, связанных с деятельностью сотрудников компании.

КПЭ основан на нескольких принципах. Если их не учитывать, полученные данные не будут достоверными. Эти принципы таковы:

1. Все показатели следует измерять количественно.
2. Полученные данные должны иметь прямое отношение к деятельности компании.
3. Результаты не должны стоить дорого, как с точки зрения времени, так и ресурсов.

Ранее мы рассматривали вопрос о том, что такое KPI, разделив его на 3 небольшие подгруппы. Однако градация на этом не заканчивается, так как у этой системы тоже есть свои разновидности. Всего их два. Это операционные и стратегические КПЭ. Давайте сначала попробуем разобраться, что это за действующая система KPI.

Операционные кипиай — это индикаторы, которые можно использовать для оценки эффективности компании прямо сейчас. Проще говоря, данные, полученные при расчете kpi, отражают производительность сотрудников компании за текущий период времени.

Кроме того, операционные системы Kipiai помогают сравнивать действия, выполняемые сотрудниками, с созданными для этого условиями. По полученным результатам руководство компании может оценить качество произведенной продукции, сроки ее доставки и дальнейшего распространения.

Каковы стратегические КПИ? Эти показатели отражают эффективность фирмы за определенный период времени. С их помощью можно найти недостатки в работе сотрудников и адаптировать их деятельность на следующий период времени (например, на следующий месяц, квартал, полгода и т.д.).

Обработке подвержены не только качество работы сотрудников, но и финансовые данные. По результатам расчета KPI характеризуются денежные потоки, которые помогают понять, насколько прибыльна сама организация и насколько востребована производимая ею продукция.

Система KPI помогает компании соотнести глобальные цели и вклад сотрудников в их достижение

Если расшифровать английскую аббревиатуру KPI, получится ключевой показатель эффективности — «ключевые показатели эффективности». В российских делах бытует мнение, что это система оценки работы отдельных сотрудников: если у вас есть личный план, если вы его выполняете — получаете бонус, если не уважаете — получаете отлично. Но в мировом менеджменте система KPI понимается иначе.

Система показателей эффективности — это набор характеристик процессов, сотрудников, финансов и т.д., которые владелец считает важными для компании. Это может быть количество покупок в день, прибыльность магазина, средний чек и так далее.

Цель этой системы — предоставить данные для принятия решений, а не наказывать людей, которые плохо себя ведут. Менеджер анализирует информацию и решает, какие цели следует поставить перед компанией и как их достичь. Затем установите цели и задачи для отдельных отделов и сотрудников.

Компания «Сладкий сон» занимается продажей матрасов. Руководство поставило цель: продать в июле 100 000 матрасов.

Эта цель разделена на задачи: производственный отдел должен произвести 150 тысяч матрасов, отдел логистики должен найти новый склад, отдел продаж должен привлечь 500 новых клиентов и заключить 1000 оптовых контрактов.

И каждый менеджер по продажам должен найти десять новых клиентов и заключить 20 договоров. Тогда КПЭ менеджеров по продажам можно отнести к количеству новых клиентов и запланировать выполнение заключенных договоров.

Лидер следит за динамикой показателей и делает вывод о правильности решения.

Владелец Sweet Dream обнаружил, что менеджеры по логистике организовали на 15% меньше оптовых поставок, чем в прошлом месяце. Менеджер выяснил, что транспортная компания сократила объем работ из-за финансовых затруднений.

Затем он подписал контракт с другой транспортной компанией, и через три месяца количество оптовых поставок увеличилось на 40%.

И если этот показатель — количество организованных оптовых поставок — не был внесен в систему KPI, возможно, владелец бизнеса не обратил внимания на изменения.

Система KPI дает сотрудникам ощущение причастности к общему делу: человек не просто идет на работу и «автоматически» выполняет задачи, он понимает стратегические цели компании, которые выражаются в конкретных цифрах, и оценивает то, что ему нужно для делать сам.

При такой системе личные симпатии и антипатии меньше влияют на оценку работы и легче определить круг ответственности на разных должностях.

Обнаружив, что водитель курьера несет ответственность за своевременную доставку автомобиля в район отгрузки, за выполнение плана отгрузки, за ошибки при загрузке товара и за возврат сопроводительных документов с подписью клиента, работодатель может включить эти показатели в система КПЭ.

Данные этих показателей позволят понять, как распределить нагрузку, за что стоит вознаграждать сотрудника, какие ошибки он может совершить, как их исправить, оптимизировать бизнес-процесс и повысить выполнение плана.

Кроме того, система поможет найти исполнителя на сложную и нелюбимую работу — ведь все будут знать, что за нее полагается награда.

Менеджеры вынуждены задерживаться на работе допоздна, чтобы проверять просроченные поставки для клиентов и подписывать документы — это не самая приятная часть их обязанностей.

Сотрудники подходят к этому ответственно и старательно, ведь у них есть KPI — своевременно, без ошибок подавать документы. За ее выполнение они получают дополнительное двойное вознаграждение.

Плюсы и минусы

Очевидные преимущества внедрения KPI:

• реальное влияние на эффективность персонала без прямого участия менеджмента;
• умение обнаруживать проблемы в работе компании и оперативно решать положение вещей;
• стандартизация рабочего процесса, упрощение периодических проверок, быстрое видение результатов.

К недостаткам внедрения KPI можно отнести:

• недостаточное количество специалистов по внедрению на рынке труда;
• относительная дороговизна процедуры;
• невозможность использования коэффициентов для воздействия на нестандартные ситуации, для оценки эстетических аспектов работы персонала.

В некоторых сферах внедрение KPI может только навредить, например, в сферах, связанных с творческой работой персонала.

Как рассчитать KPI

Шаг 1. Для расчета KPI необходимо выбрать от трех до пяти показателей эффективности, которые будут критериями оценки специалиста. Например, для интернет-маркетолога они могут быть следующими:

1. Количество посетителей сайта, привлеченных к специалисту.
2. Цифра, которая показывает, сколько покупок было совершено клиентами, которые ранее обращались в компанию.
3. Количество похвальных рекомендаций, отзывов клиентов в социальных сетях или на сайте организации после покупки продукта или услуги.

Шаг 2. Далее необходимо определить вес каждого индикатора. Итого вес должен быть равен 1, а самый большой всегда принадлежит самому важному показателю, поэтому картина такая:

1. новые клиенты — 0,5;
2. покупатели, разместившие повторный заказ — 0,25;
3. положительные рекомендации — 0,25.

Шаг 3. Теперь необходимо проанализировать данные по всем выбранным показателям за последние полгода и составить план:

КПЭ	Справочная стоимость (среднемесячные)	Плановая стоимость
Рост новых клиентов	160	Увеличение на 20% или 192 новых клиента
Доля покупателей, совершивших повторную покупку	тридцать	Увеличение на 20% или 36 повторных покупок
Доля клиентов, написавших положительный отзыв, рекомендацию	35 год	Увеличение на 20% или 42 отзыва

Пункт 4. Следующим шагом является расчет KPI в Excell. Необходимо использовать формулу расчета KPI: индекс KPI = фактический / целевой KPI * вес.

Ключевые показатели (вес KPI)	Задача	Выполнено	Индекс KPI
КПЭ 1 (0,5)	ветры%	22%	0,550
КПЭ 2 (0,25)	ветры%	17%	0,212
КПЭ 3 (0,25)	ветры%	тридцать%	0,375
Норма прибыли	1.137
113,70%

Здесь цель — это показатель, которого сотрудник должен достичь по плану, а факт — это то, чего он добился на самом деле. Итоговая цифра 113,70%, это хороший результат, однако, если посмотреть на таблицу более подробно, можно увидеть, что маркетолог не выполнил запланированные нормы до конца.

Шаг 5. Рассчитываем зарплату. Мы будем полагаться на тот факт, что общая зарплата маркетолога составляет 800 долларов, из которых постоянная (окладная) часть составляет 560 долларов, а переменная (бонусная) часть — 240 долларов. При 100% индексе работник имеет право на зарплату и полный бонус, но за счет того, что план пройден, маркетолог получит дополнительные бонусы в размере 13,7% от бонусной части, то есть 32,88 $. В результате зарплата сотрудника составит 560 долларов + 240 + 32,88 долларов = 832,88 долларов$.

Но когда сотрудник не выполняет план и показатель его эффективности менее 99%, размер премии уменьшается пропорционально.

С помощью таких расчетов и составления таблицы можно увидеть проблемы и трудности, с которыми сталкивается интернет-маркетолог.

Плохая работа может быть связана с неправильным планом или самой стратегией лояльности. За проблемной зоной нужно следить, и если со временем дела не улучшатся, правильным выходом из ситуации будет изменение показателей эффективности.

Благодаря такому подходу формируется понимание принципа работы KPI. Сосредоточившись на целях, расчет можно дополнить новыми значениями. Это может быть система штрафных санкций, количество решенных и нерешенных проблем и многое другое. Например, если работа по плану меньше 70%, сотрудник не получит никаких бонусов.

Также существует альтернативный способ расчета заработной платы в зависимости от процента выполнения плана:

Индекс KPI	Отчет о награде
Ниже 70%	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1.3
106–109%	1.4
Более 110%	1.5

Как рассчитать KPI: практические примеры

Первый пример — оцениваем работу менеджера по продажам

Вы хотите заработать 100000 долларов, запустив рекламную кампанию в Instagram. И нужно рассчитать KPI для менеджера по продажам, который будет обрабатывать входящие запросы и конвертировать их в продажи.

У вас есть команда специалистов, которые создают целевую страницу и привлекают трафик. Кроме того, уже известны достигаемые ими показатели:

• Средняя стоимость привлечения заявки (CPL) = 560 рублей;
• Средняя накладная (S) = 3500 рублей (без учета стоимости изготовления).

Перейдем к расчетам: чтобы заработать 100000 рублей, нужно привлечь 29 клиентов со средним чеком 3500 рублей (100000/3500). Для этого нужно получить 179 заявок на сайт, с CPL = 560 руб. (100000/560).

Таким образом, задача менеджера по продажам — конвертировать 29 клиентов из 179 приложений. Исходя из этого, сформулируем КПИ для менеджера.

Найдите K-значение (конверсия менеджера по продажам), необходимое для достижения цели.

К (план) = 29/179 * 100% = 16,2%

В результате плановая конверсия менеджера по продажам составит K (план) = 16,2%.

Но также при разработке стратегии стоит учитывать критический индикатор. Это минимально удовлетворительный результат. В данном примере за минимальный результат мы берем 70 000 рублей.

В результате критический KPI будет равен K (крит) = (70000/3500) / (100000/560) * 100% = 20/179 * 100% = 11,1%.

И, конечно же, стоит учитывать размер индикатора, при достижении которого менеджер получит дополнительный бонус. Это называется целью — к которой нужно стремиться.

Например, если компания заработает на этом проекте 150 000 рублей, можно будет наградить менеджера по продажам премией. Посчитаем, какой результат он должен для этого показать.

K (цель) = (150000/3500) / (100000/560) * 100% = 43/179 * 100% = 24%.

Подведем итог, какие KPI мы получили для менеджера по продажам:

• К (крит) = 11% (если руководитель не достигает этого показателя, работодателю не рекомендуется продолжать с ним работу);
• К (план) = 16,2% (ожидаемый результат);
• К (цель) = 24% (и это отличное значение, за его достижение менеджер может получить бонус!).

В результате в результате работы менеджер выйдет на определенный фактический показатель. А работодателю останется только сравнить его с расчетными значениями и оценить эффективность проделанной работы.

Второй пример — расчет KPI для маркетолога по 5 показателям и бонусной части зарплаты

Мы рассмотрим, как установить KPI на новый период работы, а также как связать его с бонусной частью зарплаты. Для простоты расчета возьмем 5 метрик с разным весом (значимостью) для компании.

Проанализируем текущую ситуацию в компании по этим показателям:

• NPS (индекс лояльности клиентов);
• CPL (стоимость привлечения заявки);
• CPS (стоимость привлечения клиента);
• LTV (среднее время, в течение которого клиент сотрудничает с компанией);
• ROMI (возврат инвестиций в маркетинг).

А теперь давайте поставим цели, каких показателей мы хотим достичь за полгода.

Следующим шагом является определение веса KPI каждого показателя (в сумме всех показателей вес не должен превышать единицы). Чем важнее метрика для организации в целом, тем больше ее вес.

Отлично, теперь давайте определим бонус для маркетолога, когда результат выше заданных KPI. Например, на каждые 5% можно положить коэффициент премии 1,1.

Следовательно, за каждые 5% превышения плана заработная плата сотрудника будет умножаться на установленный коэффициент. Например, если зарплата маркетолога составляет 80 000 рублей, а установленные KPI превышены на 10%, его бонус к оплате составит 16 000 рублей.

Это очень интересное время: часто специалисты сами инициируют внедрение системы KPI, потому что готовы сделать для компании больше и получить честно заработанную прибавку к зарплате.

Последний штрих, мы сравниваем фактические и плановые значения показателей и рассчитываем такой же коэффициент полезного действия, как и специалист.

Для расчета результата работы по KPI нужно воспользоваться формулой:

KPI = Вес * Фактический / Цель * 100%.

Маркетолог хорошо поработал и получил премию в размере 8000 рублей (так как он достиг цели повышения эффективности на 5%), хотя некоторые фактические показатели не достигли запланированных значений. Поэтому важно уделить особое внимание распределению весовых коэффициентов по каждому параметру!

Арт Башлыков — автор блога

Привет. Я написал здесь небольшой курс о том, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Вы будете участвовать?

Я буду участвовать!

Показатели производительности позволяют менеджеру видеть выполнение плана продаж. Полезно взять несколько ключевых показателей и измерять их один или два раза в неделю. Это поможет вам увидеть, меняются ли показатели продаж.

Основными показателями могут быть:

• конверсия посетителей сайта или посетителей целевой страницы в лиды (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность, качество его работы);
• количество звонков, сделанных каждым оператором;
• количество коммерческих предложений, отправленных каждым оператором, и количество ответов на них со стороны клиентов;
• общая сумма транзакций, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).

Особенно важен такой параметр, как средний счет по сделке. Дело в том, что за такую ​​же сумму можно продать 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, но это несправедливо по отношению к менеджеру, который привел покупателя к дорогой покупке.

Проверяя средний чек, вы можете избежать этой несправедливости и, таким образом, доказать свою лояльность по отношению к сотруднику — а, как вы знаете, сотрудник, которого обязательно оценят, справляется лучше.

Есть еще одна важная метрика, которую иногда упускают из виду: количество дополнительных продаж. Иногда они кажутся маленькими и незначительными, но менеджеры, которые ими не пренебрегают, могут продавать дополнительные товары и услуги на сумму еще одной крупной транзакции в месяц, поэтому стоит обращать внимание на количество позиций, проданных одному и тому же клиенту за раз.

Внедрение ключевых показателей эффективности рентабельно, поскольку помогает оценивать не только количественные показатели, но и качество обслуживания клиентов. В этом система KPI выгодно отличается от старой версии «зарплата плюс процент от продаж», потому что продажа, даже если она произошла, могла быть некачественной.

Разберем пример

В компании работают два менеджера. Товар недорогой (например, домашнее подключение к Интернету), поэтому количество клиентов, которые приняли сделку, довольно велико.

Менеджер «А» за месяц продал соединения за 50 000 рублей, а менеджер «Б» — всего за 16 000 рублей. Но у менеджера «А» большой процент отказов от вопросов и неплатежей после подключения, потому что он торопился, слишком много обещал клиентам, был слишком напорист в разговоре.

Менеджер «Б» был внимателен, объясняя условия, чтобы клиент все понимал, поэтому у подключенных к его помощи абонентов впоследствии было меньше жалоб и отключений.

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем у второго, несмотря на явно более высокую эффективность. Это не повлияло бы на их показатели производительности и заработную плату, если бы не были реализованы КПЭ. Таким образом, они помогают компании экономить деньги, награждая сотрудников только за реальные результаты. Поэтому, если говорить о KPI, простыми словами, это система, которая однозначно оптимизирует заработную плату.

Оплата труда на основе KPI

Эффективность и результативность сотрудников должны влиять на их заработную плату, в этом случае мы получаем четкую мотивацию выполнять и превосходить установленные планы.

Почти все сотрудники имеют фиксированную заработную плату за отработанные часы. Это гарантированные выплаты, но помимо них используется бонусный фонд для лучшей мотивации. Если сотрудник выполнил и перевыполнил установленный план, ему увеличивается заработная плата. Если план не соблюдается, менеджер, кроме фиксированного вознаграждения, ничего не получает.

Например, есть зарплата 1000 долларов в месяц, которая не зависит от выполнения плана. Также существует доплата 300 долларов за достижение цели. Если рост превышает установленные значения, наценка увеличивается пропорционально. Например, менеджер выполнил план продаж на 120%, а это значит, что наценка будет не 300 долларов, а на те же 20% больше, то есть 360 долларов — итого менеджер получит в этом месяце 1360 долларов $.

Система мотивации должна быть понятной и понятной для конкретного сотрудника; не следует создавать сложные формулы, которые может понять только экономист.

Помимо денежных стимулов, возможны и другие мотиваторы. Многие относятся к ним скептически, но практика показывает, что помимо хорошей заработной платы они работают хорошо. Что бы это могло быть:

• дополнительные дни отпуска;
• продление социального пакета;
• карьера;
• обучение и повышение квалификации для компании;
• путевки для сотрудников и детей;
• присвоение звания, например, «лучший менеджер месяца”;
• ценные подарки;
• скидки на товары и услуги компании;
• бонусные карты и промокоды.

KPI на практике

КПЭ эффективности используются почти всеми компаниями прямых продаж. Давайте посмотрим на несколько примеров для менеджера по продажам. Приняв утвержденные ключевые показатели, он будет иметь четкое представление о своей деятельности: ему будет понятно, сколько продукта нужно продать, чтобы получить определенный доход, каких целей достичь.

Для начинающего консультанта по страхованию оптимальный показатель эффективности — 1/10: для продажи страхового полиса нужно встретить 10 потенциальных покупателей.

Также есть такие итоговые KPI, как «количество новых клиентов не менее n», «объем продаж не менее n» и т.д. Эти показатели являются личными и лучше всего подходят, когда их число меньше 5, и, что более важно, они должны быть легко измеряемыми и четко сформулированными.

Помимо мотивации сотрудников, руководители предприятий используют KPI как инструмент для анализа работы своих подчиненных.

Эта система позволяет четко видеть пробелы в деятельности и на каком этапе они произошли. Например, руководитель отдела продаж отслеживает клиентскую базу менеджера, сколько звонков и встреч делает сотрудник. Если эти показатели соблюдаются в достаточном объеме, но продажи остаются низкими, можно сделать вывод, что у сотрудника недостаточно знаний, навыков или личностных качеств для успешной работы.

KPI и планирование на предприятии

KPI можно использовать для планирования и мониторинга деятельности. После того, как работа сделана, измеряются фактические показатели, и если они серьезно отклоняются от запланированных не в лучшую сторону, проводится анализ и корректировка дальнейших мероприятий. Поскольку все индикаторы «продиктованы» реальным процессом, а не изобретены сами по себе, такое планирование будет способствовать достижению необходимых целей организации.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Благодаря использованию системы KPI плановые и фактические показатели фиксируются в момент выплаты вознаграждения. Это дает руководителю четкое представление о том, как мотивировать сотрудника и к чему. В то же время сотрудник также четко видит плюсы и минусы своей работы и понимает, какие действия могут принести ему вознаграждение и за какой штраф.

Например, консультант по страхованию продал больше страховых полисов, чем ожидалось, и расширил свою клиентскую базу за счет множества новых клиентов. Таким образом, он прошел план и помимо зарплаты получит премию в виде бонуса. Если же, с другой стороны, тот же менеджер продаст гораздо меньше полисов, чем планировалось, он может полностью потерять премию и получить «голую» зарплату, потому что его личные показатели будут низкими.

Однако мотивировать сотрудников можно не только деньгами.

Результативность может быть вознаграждена привлекательными учебными курсами, спонсируемыми компанией, незапланированными выходными, подарками и другими «пряниками», которые вдохновят сотрудника не меньше денег. Но в этом случае зарплата сотрудника всегда фиксированная, и по системе KPI начисляются баллы, которые сотрудник может обменять на желаемые бонусы.

Чтобы создать KPI для сотрудников, вам нужно сосредоточиться на общей цели для всех сотрудников и сильной мотивации. Работа в команде специалистов, заинтересованных как часы, может быстро привести компанию к достижению всех ее целей.

В каких случаях KPI не нужен

В молодой компании, которая только начала свое существование, внедрять систему KPI нецелесообразно. Система управления здесь еще не сформирована, а успешное развитие — заслуга генерального директора. Чаще всего он также выполняет функции специалистов по финансам и кадрам.

Также не стоит вводить KPI в тех отделах, которые по этой причине могут негативно повлиять на остальные отделы компании. Например, IT-сервис, представители которого должны в кратчайшие сроки решить свои проблемы (ремонт оргтехники). Ведь бывает, что у одного из сотрудников компьютер вышел из строя и работа остановилась, и от работы этого сотрудника зависит весь отдел.

Если зарплата IT-специалиста рассчитывается по системе KPI, он не сразу пойдет на работу. Для начала нужно подать заявку на устранение неисправности. Это приложение должно быть одобрено старшим ИТ-специалистом, после чего задача ставится в очередь на выполнение и ожидает рассмотрения.

В результате задача, выполнение которой занимает 5 минут, занимает гораздо больше времени, в течение которого работа всего отдела, в котором произошел сбой одного компьютера, вообще не перемещается.

Вот почему полезно внедрять систему KPI с умом, иначе это может быть очень разрушительным.

Какие бывают показатели эффективности в метриках

Все они разделены на 4 группы.

В сфере продаж используются следующие показатели:

• регулярный рост продаж;
• определить количество потенциальных и реальных клиентов;
• расчет стоимости на одного покупателя;
• средний чек на покупателя;
• объем возврата товара.

Для руководителей проектов подходят:

• зарплата по плану / факту;
• уровень исполнения;
• соблюдение установленных сроков;
• доля проектов, завершенных в срок или незавершенных;
• прибыль на инвестиции.

Для маркетинга вы можете использовать такие критерии, как:

• доход посетителя;
• соотношение количества заинтересованных людей и реальных покупателей;
• переход по ссылке или рекламе;
• уровень интереса к сайту (в почасовом формате);
• регулярно обновляем информацию о потенциальных клиентах или потенциальных клиентах.

Следует отметить, что карты KPI и перечень показателей разрабатываются индивидуально для каждой компании, исходя из ее специфики.

Ошибки при внедрении KPI

Самая распространенная ошибка — вводить KPI только для статистики.

В итоге получается, что показатели одного подразделения никак не связаны с показателями другого.

Например, службе снабжения компании пришлось сократить расходы. Поэтому для получения сырья по льготной цене сотрудники закупали его в больших количествах, а также покупали бракованный товар. Это привело к переполнению складов, замораживанию финансирования на сырье, что заблокировало все преимущества.

Между тем у производственного отдела был свой приоритетный показатель: загрузка производственного оборудования. Чтобы эффективно использовать свое время, сотрудники производили большое количество определенных продуктов, чтобы сэкономить драгоценные минуты на переоснащении оборудования. Но это неизбежно сказывалось на выполнении отделом продаж плана продаж, потому что не было необходимого ассортимента, и покупатель мог одновременно купить только один вид продукции.

В результате сложилась ситуация, когда каждый набрасывает на себя одеяло, но никто не достигает цели. Результат был сведен к нулю и все работы были проделаны напрасно.

Еще одна распространенная ошибка — сосредоточиться исключительно на материальных показателях, которые являются результатом: продажами, доходами и т.д. Однако только когда ключевые показатели не финансовые, а проактивные по своему характеру, цели могут быть достигнуты гораздо более эффективно.

Например, сколько звонков должен сделать менеджер по продажам, сколько встреч он должен провести, сколько контрактов он должен заключить, чтобы получить тот же конечный KPI? Именно на основе таких нефинансовых факторов должна строиться система мотивации сотрудников, а руководители подразделений должны руководствоваться непосредственно финансовыми факторами.

А также серьезной ошибкой будет ситуация, когда не указаны люди, ответственные за тот или иной показатель. Например, порядок поощрений не подразумевает выплату премий или их уменьшение руководителем за выполнение или невыполнение плана. В этом случае начальник не может нести ответственность за действия своих подчиненных, потому что у него нет возможности повлиять на них.